苦情解決Q&A

Ａ：入所ご希望の方は、さくら苑へお越しいただき、所定の手続きをしていただきます。まずはお電話にてお問い合わせください。

Ａ：2015年4月の介護保険法改正により、特養入所のご利用は介護の必要性が高い「要介護度3」以上の方に厳格化されました。これは、2015年改正以降に新規ご利用の方にのみ適用されるため、それ以前に入所ご利用をされている要介護1および要介護2の方はそのまま継続利用可能です。ご安心ください。

なお、この法改正下においても例外となるケースが想定されています。特例入所は、認知症が重度の場合。知的障害または精神障害をもち、日常生活に支障をきたすような行動が見られる場合。独居や高齢者世帯で家族による支援が期待できず、かつ地域の介護サービスが十分に受けられない場合。そして高齢者の尊厳ある生活に、著しく問題が生じている場合、です。
入所を妥当とするやむをえない状況にある方が対象となります。なお、特例入所の判断において、施設は保険者である市町村に報告を行い、適当か否かの意見を求めることとなっています。
詳しくは、まずご相談ください。

Ａ：いいえ、日光市以外にお住まいの方も、お申し込み・ご利用いただけます。当施設は「広域型」サービスで県の指定および指導監督下にあります。市町村指定の「地域密着型」サービスとは異なりますので、とくに対象を日光市民に限定していません。

Ａ：要介護認定及び要支援認定を受けている方ならどなたでも利用できます。

Ａ：入所ご希望の方は、さくら苑へお越しいただき、所定の手続きをしていただきます。まずはお電話にてお問い合わせください。

Ａ：ご利用の場合、まずはご担当のケアマネジャー（介護支援専門員）にご相談ください。ケアマネジャーが利用の調整（利用施設・利用日など）を行います。当施設に直接ご連絡いただいた場合、ご案内等はできますが、直接のご予約は受けかねます。

Ａ：当ホームページの各部署（入所、ショートステイ、デイサービス）のページに詳細が記載されています。画面左のコンテンツ・バナーをクリックしご確認ください。その他サービスについては、電話等でお問い合わせください。

Ａ：当施設の入所部門は「生活の場」です。特別養護老人ホームは継続利用が可能です。入所ご利用者様の健康状態の急変や、治療しなくてはいけない状態になってしまうと病院へ入院していただきますが、３か月以内に医師より「退院」の許可が出ればさくら苑に戻り、入所を継続することができます。

しかしながら、３か月を超えて入院した場合、もしくは医師により３か月を超える入院継続が見込まれると判断された場合には、退所手続きをとらせていただく形となります。詳細はご契約の際にご説明いたします。

Ａ：ご安心ください。洗濯物は、特養では日常のサービス提供のひとつですので、職員が洗濯し、職員がたたみます。老健も特養も同じ介護保険範囲です。しかしながら、施設の主な役割が異なります。
老健は医療=病院と生活（在宅や施設入所）への橋渡し、「治療の場」の延長線上にありますが、当さくら苑は、特別養護老人ホームですので明確に「生活の場」となり、洗濯は日常生活のサービス提供範囲に含まれるからです。

なお、洗濯後乾燥までいたしますので、縮む衣類は極力ご遠慮いただいています。詳しくは職員にお尋ねください。
ご理解、ご協力をお願いいたします。

Ａ：ご安心ください。紙おむつ、および尿吸収パッドの代金は、すべて利用料に含まれています。介護保険施設の介護保険給付の対象で、個別の徴収が不可とされているためです。
※ただし通所「デイサービス」は除く

介護保険法施行以前と以後で、大きな変更とされた点です。
介護保険施行後、一部で混乱が生じたために周知徹底を目的に、すぐに厚生労働省老人福祉局振興課長、老人保健課長連名で発出された「介護保険施設等におけるおむつ代に係る利用料の徴収について」の通知でご確認いただけます。
以後、現時点での変更はございません。法改正や運用上の変更がなされる時点で、ひろく皆様にお知らせいたします。

Ａ：大変申し訳ございません。残念なことですが、こちらのご要望にはお応えできかねます。
入所時点での利用可能なお部屋にもよりますが、その時点でのご本人様の健康状態、また同時にその時点での既ご利用者様の健康状態を総合的に検討し、結果入所のお部屋が決定されます。また、入所後も同様の理由でお部屋の変更もあり得ることを、あらかじめご了承ください。

大室さくら苑では、全室快適な空間をお約束いたします。

Ａ：はい。当施設では、食費は1日分でのご請求とさせていただいております。1日のうち、1食でも施設でお食事いただいた場合に、食費を計算することとなっていますので、ご理解ください。

日中の外出で、昼食のみご家族やご親族とともにお食事になる場合などでも、この計算基準にしたがい、１日分の食事代をいただくこととなります。予めご了承ください。

Ａ：当施設では、ご利用者様の尊厳やプライバシー保持が最も重要なことを理解しています。4人部屋でも個人空間を最大限尊重した設計がなされています。 完全個室、ユニットタイプとは異なるため、個人空間を大切にされる方には不向きと考えられ、ご家族の入所施設選考時点で選択から除外する方もいらっしゃると思います。しかし、従来型ならではの利点もあります。

利点1）ひとつめは、利用料において、有料老人ホームはもちろん、特養ユニットタイプ個室より安価であること。ご利用者様とそのご家族の経済的負担を「軽減」します。サービスは、惜しみなく提供いたしますのでご安心ください。

利点2）ふたつめは、ご利用者ご本人様が「孤独」を感じにくいこと。最大4床のため、人のぬくもりを感じ、安心感も適度に保つことが出来ます。

利点3）ベッドでお休みになる夜間帯を除いて、常時複数名の職員も配置されています。このため、見守りの眼と、サービスをお待たせしにくい環境をつくりだせることも、ご利用者とご家族の安心のひとつです。

個人空間を一番重要視される方に向けては、従来型個室も6室完備しています。
事前にご見学いただき、ぜひお確かめください。

Ａ：大変申し訳ございません。こちらのご要望にはお応えしかねます。 当施設は、共同生活の場であること、また介護サービスの提供の場であるため、介護や看護、また食品衛生の専門知識を保有した職員配置・働く者の時間も総合的に勘案し、現時点では、共同生活のための一定目安を設けています。 ◎入浴 ご家庭では夜間浴をされている方には馴染みの時間、生活のリズムがあることと思いますが、入浴には危険も伴います。高齢者では、夜間発熱を誘発しやすいため、健康状態の様子観察のためにも、日中にご入浴いただいています。また、多くの医療機関が休診となる日曜日の入浴は、入所部門では極力避けるようにしています。基本は、職員を十分に配置できる時間帯に実施し、日本人ならではの生活習慣である「湯」を楽しみ、清潔を保持。入浴前後脱着衣時にお待たせすることの無いようつとめています。
※当施設では、“個浴”を基本に、入浴介助を実施しています。

◎食事
お食事には、衛生上の目安が存在します。当施設では総合キッチンで調理をしサービス提供しているため、お食事をご用意してから一定時間内にお楽しみいただくこととし、衛生を管理し食品衛生を起因とする体調変化に留意しています。また、お食事に介助が必要な方のためにも、職員が複数名以上配置できる時間帯に設定しています。こちらも、嚥下障害をもつご利用者の安心・安全を最大限考慮してのことです。

ご理解、ご協力をお願いいたします。
そのほかの生活の場面では、お互いを理解し個人を尊重しあう共同生活を基本とし、他のご利用者様に迷惑とならない範囲であれば「その人」らしく自由にお過ごしただけます。

Ａ：当施設では休日を除く毎日、音楽リハビリテーションの時間を設けています。車いすに座ったままでも運動できる簡単な体操や。お買い物時のおつり計算、いろはにほへとを復唱した後、歌を歌います。
慣れ親しんだ日本の童謡を楽しみながら、記憶を呼び起こし感情に働きかけ、また、口を動かすことで慢性疾患を抱えた高齢者に多い嚥下障害を防ぎ、ひいては食事の楽しみを保持する目的と役割をもっています。音楽に基づいた機能訓練です。中には、歌詞カードを見ないで歌を楽しむ方も多くいらっしゃいます。
認知症をかかえながらも、幼いころに刷り込まれた記憶を呼び起こし、心を豊かに保つための援助をしています。なお、この音楽リハビリは、入所部門をはじめとし、デイサービス（通所介護）、ショートステイサービス（短期入所生活介護）の部門でも同様に実施されています。

※デイサービス、ショートステイサービスでは、音楽リハビリに加えてレクリエーション活動もおこなっています。
※当施設では、このほかうつのみや動物園、ろまんちっく村、鬼怒川方面への外出、ショッピングツアー、初詣など、外出も積極的に計画し、実施しています。

Ａ：はい、ご利用いただけます。実際に、経済専門紙などをご購読されているご利用者もいらっしゃります。
この場合、個人の希望に応じて購入することになるため、「日常共同生活におけるサービス提供とは関係のない費用」の範囲となり、別途費用を個別にご請求させていただきます。ご了承ください。
なお、施設ではリビングで共同にご覧いただける新聞をご用意しています。

Ａ：はい、ご利用いただけます。日常生活サービス提供である入浴時等に必要なシャンプー・リンス、ボディーソープなどは、共同使用品として施設でご用意していますが、ご利用者様の個人の好みのボディーソープや石鹸、シャンプー製品については、施設でお預かりし使用することが可能です。
なお、この際は個人の希望によるものとして、ご利用者様の負担が発生いたします。ご了承ください。
また、個人負担の製品は、共同使用品とは別に管理し、他者が使用することのないよう留意しています。

Ａ：はい可能です。栄養管理が必要とされている方以外、平常時では制限を設けていません。ただし、食中毒の危険が高まる時期（5月から9月の夏季）、食品衛生により、感染症発生のリスクが高くなる時期（冬季）には、施設の判断において、ご家庭で調理をされた食品の持ち込み制限を設定する場合があります。
また、上記にも記載しましたとおり、ご利用者様によっては、高いレベルで栄養管理が必要とされている方もいらっしゃることから、食品をお持ち込みになる場合は、必ず看護師、介護職員までお声かけくださいますようお願い申し上げます。

共同生活の場のため、周囲の方へのご配慮もお願いいたしますm(_ _)m

Ａ：特養入所部門のご面会は、年間を通じて可能です。時間は、平日は、午前8:30～午後6:30、土曜日曜祝祭日は、午前8:30～午後5:30となっております。
なお、ご面会の際は正面玄関受付で面会者記帳をお願いしております。当施設は、高齢者が共同生活を送る施設であることから、万一の際に備えて、ご利用者ご本人様、職員以外の入・退室の確認をするためです。どうぞご協力をお願いいたします。

Ａ：記帳(特養入所ご利用者様との関係確認や万一に備えて必要としてます)をしていただければ、時間の他に、平常時の制限は設けておりません。どなたでもご面会いただけます。お持ち込みの品に、施設により危険と判断される物品が認められた場合は、面会時一時的に職員がお預かりし、ご退室の際にお持ち帰りいただくために返却いたします。
ご利用者様、また共同で生活される他ご利用者様の安全確保のためです。ご理解、ご協力賜りますようお願い申し上げます。
また、ご利用者様が複数発熱をされている場合や、感染症発生時には、以下の制限を設定することがあります。この際は正面受付でご案内いたしますので、ご確認いただき、ご協力くださいますようお願い申し上げます。

◎ マスク着用のお願い。
◎ 持ち込み食品（ご家庭での調理品）の制限。
◎ 面会場所を1階相談室等へ移してのご面会。
◎ ほか、施設により制限管理が適当と判断をした場合

Ａ：はい、可能です。外出・外泊をご希望の際は、事前に職員にご相談ください。
（誕生日のお祝いや、ご親族・ご親戚一同が会する際など）
当施設では、外出願い、外泊願いの記入をお願いしております。ただし、ご利用者ご本人様の体調や、季節・気温等で、外出、外泊が「適切ではないと」施設で判断した場合は、後日改めて日程をご検討いただく場合もございます。
どうか、ご理解ください。

また、外出・外泊の際は、ご家族による（またはご家族手配による）送迎をお願いしています。こちらも、ご協力をお願いいたします。

Ａ：介護支援専門員(ケアマネジゃー)、相談員により、詳しくご説明いたします。

大室さくら苑　特別養護老人ホーム・入所までの流れ

当施設は介護保険施設です。常時介護を必要とし、かつ居宅において十分な生活支援を受けることが困難な方で、原則要介護度3以上(特例を除く)の方が主な対象となります。
詳しくは、まず施設にお問い合わせください。

★お申し込みの手順

【入所のお申し込み】
①社会福祉法人真寿会特別養護老人ホーム「大室さくら苑申込書」に必要事項をご記入いただきます。
②ご記入後、大室さくら苑にご提出ください。
なお、要介護度1、要介護度2でのお申し込み際は、特別養護老人ホーム以外での生活が困難である事情について、申込書等に記載していただく必要があります。 対象となる方には、詳しくご説明いたします。

【お申し込みの受付】
大室さくら苑(生活相談員)が受付します。

①記載内容の確認
②担当の介護支援専門員(ケアマネジャー)に「入所に係る介護支援専門員意見書」作成の依頼を行います。
③担当の介護支援専門員がいらっしゃらない場合には「入所に係る生活相談員意見書」を作成します。
④「入所申請書」と「入所に係る介護支援専門員意見書」または「入所に係る生活相談員意見書」の2点がそろった時点で、申し込みの受付(入所選考者名簿への登録)が行われます。

★申し込み受付、名簿登録後の流れ

【一次判定】
①申し込みを受理された方に対して「入所申し込み評価基準」に基づき点数化し一次判定を実施。順位付けがなされます。
②一次判定上位者について、当施設より訪問面接調査を実施します。

【二次判定】
社会福祉法人真寿会特別養護老人ホーム大室さくら苑・入所検討委員会で判定します。

①当施設「入所選考者名簿」の上位複数の申込者について、二次判定「入所検討委員会」で申込者を匿名化し、資料により客観的に審議を行います。これにより入所者の決定を行います。
②「入所検討委員会」は施設長の招集により合議制で行います。
③この委員会は、施設長、生活相談員、介護職員、看護職員、介護支援専門員及び施設職員以外の第三者(日光市では当該施設の評議員、地域の福祉関係者の参加を基準としています)で構成されています。
④委員合議の審議により、生活支援の必要性・緊急性が高い方の入所が優先され決定されます。受付の順番とは異なりますのでご理解・ご留意くださいますようお願い申し上げます。
⑤災害や事件・事故等により検討委員会を招集する余地がない場合、その他特段の事情が認められる時には、入所検討委員会での検討を経ることなく、緊急に入所が決定されます。
⑥審議の記録を保管して、申込者からの請求がある場合は開示いたします。

【入所決定・ご契約】
①二次判定で入所が決定した方に対して、施設の介護支援専門員(ケアマネジャー)または生活相談員により入所の意思確認を行います。
②ご利用者様に異存がない場合、入所決定となり、福祉サービス提供契約の締結(契約書取り交わし)を行います。

詳しくは特養部門介護支援専門員(ケアマネジャー)および生活相談員にお問い合わせください。

Ａ：ケアマネジャー、相談員により、特養入所ご契約時および重要事項説明時に、詳しくご案内いたします。以下、あらかじめご用意いただきたい、ご利用者様の生活を支援する身の回りの物品および証書です。

◎身の回りの諸品

□衣類(5組程度)
※乾燥機で縮むことを考慮し、少し大きめのサイズをご用意ください。
※空調により室温は適正管理いたしますが、ご利用者様によっては夏季空調調節時においても「冷え」を感じる方がいらっしゃるため、次の服もご用意ください。
※夏季は薄手のベストやカーディガン(2組程度)
※秋季・冬季は厚手のベストやポンチョ(2組程度)可動域が大きく、手元が汚れにくいため
※秋季・冬季には、ひざかけ(2枚程度)
※季節により、衣替えをいたします。都度ご連絡いたします。

□下着(5組程度)
※ご本人様の生活支援の状況により、前開きの下着をご案内しています。
※ なお、マジックテープを使用するタイプの下着類は、皮膚にかゆみをまねくおそれ、洗濯乾燥により接着力が弱まるがおそれが高いため、ご遠慮いただけると幸いです。職員にお声がけいただければ、、肌に優しく、痛みにくいタイプの下着のご案内も可能です。お声がけください。

□パジャマ(3組程度)
※介護服は使用いたしません

□レッグウォーマー(3組程度)
※当施設では、足下の冷えを予防するため、着用をおすすめしています。

□食前・水分補給時にご使用になる湯飲み、またはコップ
※必要に応じて、ストロー付きコップ

□口腔ケア時のコップ

□歯ブラシ

□義歯保管容器およびポリデント

□ハンドタオル(3枚程度)

□バスタオル(3枚程度)
※大判の物をご用意ください。

□タオルケット(2枚)
※汗を吸収しやすいため、年間を通じて使用いたします。洗濯替え用に複数枚必要です。

□衣装管理用ケース(ご利用者様の必要に応じて)

□緊急持ち出し(または入院準備時)用大型ビニールバッグ
※衣替えの時期などに、衣類の持ち込み、ご返却用にご使用いただくことも出来、便利です。

□そのほか、ご利用者様が愛用している品々
※枕や、手元に置くめざまし時計など。
※職員による管理を要しない物を基本とさせていただきます。
※施設により、手元に置くことで危険と判断される場合は、お持ち帰りいただきます。

★持ち物すべてに、フルネームでご本人様のお名前を記入ください。
黒色および濃い色味の衣類をご利用の際には、お持ち込み時にネームタグを着けていただきますようお願い申し上げます。職員により、適切に管理するため必要としています。どうぞご協力をお願いいたします。

★衣類は、すべて職員により洗濯したたみます。乾燥機にかけることを基本としているため、縮む恐れの高い衣類は、お持ち帰りいただく場合があります。どうかご理解、ご協力のほど宜しくお願いいたします。

◎証書類等

□介護保険証

□介護保険負担限度額認定証

□介護保険負担割合証

□後期高齢者医療保険証または国民健康保険証

□身体障害者手帳

□特定疾患病証

□預かり金
※突発的な病院受診時、消耗品費、施設主催外出時の諸費用として
※ご本人様の大切な金銭ですので、当施設では明瞭明確に使用できるよう、通帳で管理いたします。
※口座開設は、ご契約時にご説明いたします。

□ご家族様の身分証明書(免許証、医療保険証など)

□その他につきましては、ご契約時に詳しく説明いたします。

ご不明の点は、都度ご連絡くださいますようお願い申し上げます。入所を機会に、住所を大室さくら苑に変更する場合は、入所当日に住所変更の手続きをお願いいたします。
こちらも、詳しくはお問い合わせください。

Ａ：はい。当施設でもいくつか「約束ごと」を設けています。入所時の重要説明事項の場において、確認させていただきます。
基本的に、ご利用者様の意向を最大限尊重し、活き活きと暮らしていただけるよう支援をいたしますが、次の「約束ごと」はお守りくださいますようお願いしています。

ご利用者ご本人様とご家族のみなさまにお知らせいたします。

◎「生活の場」である当施設で、他者の信教の自由を侵さず、布教・勧誘などの行為を強要するようなこと。（政治活動も同様です）
◎宗教や信条の相違で他者を攻撃すること。
◎自己の利益のために、他者の自由を侵すこと。
◎けんか、口論、泥酔などにより、他者に迷惑を及ぼすこと。
◎当施設の秩序、風紀を乱し、安全と衛生を害するようなこと。
◎指定した場所以外で火気を用いること。
◎明らかな意志をもち、施設設備もしくは物品に損害を与えること。または持ち出すこと。

以上のことは「致す」ことのないよう、お約束ください。

Ａ：はい。時間に関わらずご利用者様のキーパーソン(主たる連絡先)にお知らせいたします。慢性疾患を抱えるご利用者様の健康状態は、ご家族の皆様もご心配のことと存じます。
日常の生活の中で「変化」に気付いた職員は、まず看護師に報告します。

当施設の看護師による状態の確認などの対応を行い、必要に応じて協力医療機関に連絡、医師の判断を求めます。ご利用者様に必要な措置(施設内での処置、協力医療機関・または主治医への受診)などの策を講じます。
また、この際は必ず「記録」に残します。

Ａ：当施設の特養入所部門では、基本的にご利用者様のキーパーソン(主たる連絡先)は一名とさせていただいております。キーパーソン(主たる連絡先)とは、当施設から連絡をした際に、ご利用者様の介護について、「その人らしさ」を保つためにご家族のご要望を施設にお伝えいただいたり、何らかのご決断をいただく際に「決定者」として関わっていただける方、利用料のご請求先となり得る方となります。
ご家族のご要望は、施設での生活支援サービス提供に反映いたしますので、とても重要な意味を保有します。

複数名をご希望される場合、相談に応じ対応いたします。
なお、その際は複数名のキーパーソン間で、ご利用者様の情報を「共有」し、「同一の考え方」(介護方針の決定)であることが重要です。相違が出るような場合は、話し合いの場を持ち「一名」に絞っていただく場合があることを、予めご了承ください。
詳しくは相談員、施設介護支援専門員(ケアマネジャー)にご相談ください。

Ａ：「ご意見・苦情」は施設の宝です。なんなりと施設職員にお知らせください。当施設では、社会福祉法第82条の規定により苦情を受け付けるための窓口を設けています。苦情解決責任者、苦情受付担当者および第三者委員を配置しています。
また、直接お話することをためらう場合においては、施設内に設置しているご意見箱に「苦痛」とお感じになっていることをメモで残してください。秘密は厳守いたします。

苦情は、話し合い、苦情解決・改善に努めます。

Ａ：職員採用時研修および、継続研修を行っています。特別養護老人ホームで働く私たち職員には、社会福祉士および介護福祉士法、保健師助産師看護師法などにより、常に資質向上に努め、知識及び技能の向上が「義務づけ」られています。また資格にかかわらず、対人援助業務であることから、施設の運営規則でも資質向上のための努力をすべての職員に対して求めています。
社会福祉法人 真寿会では、資質向上へ向けた研修として、定期的に職員勉強会(伝達講習)を実施しています。外部講師を招いたり、研修を受講した職員が講師となり、学びを深めます。
また介護職員に対しては「評価基準」を細かく設定、達成度を年に二回振り返り自己評価、部門リーダーによる客観的評価も行っています。
多くの介護職員が「介護福祉士」資格を取得しているのも、当施設の特徴です。

Ａ：利用料金・個人要因の諸費用は、1ヶ月ごとに計算し、ご請求とさせていただいております。翌月25日までに、以下の方法でお支払いくださいますようお願い申し上げます。

◎ 窓口での現金によるお支払い
◎ 当施設、指定口座へのお振り込み
◎ 金融機関からの自動お引き落とし

詳しくは、ケアマネジャー、相談員により、特養入所時の契約時にご説明させていただきます。

★当施設は、“ふるさと栃木”+“ふるさと日光”=地域と共にある社会福祉法人、ご家族のレスパイトケア(介護労力の軽減、一時的な代替、ご家族の休息)を考える施設でありたい、と願っています。

施設の健全運営にご協力を賜りますよう、深くお願い申し上げます。